Czasami zdarza się, że zakupiony przez nas towar okazuje się wadliwy. Markowe buty, które miały nam służyć przez wiele sezonów, rozklejają się po kilku użyciach, bateria w nowym smartfonie, która miała wytrzymywać całą dobę, rozładowuje się po godzinie normalnego użytkowania, a kupiony właśnie zestaw noży kuchennych jest niekompletny. Co gorsza okazuje się, że kupując dany towar nie zwróciliśmy uwagi na to, że nie jest on objęty żadną gwarancją. Czy w takiej sytuacji mamy jeszcze szanse na to, by walczyć o swoje prawa?
Na szczęście tak, z pomocą przychodzi nam instytucja rękojmi uregulowana w kodeksie cywilnym, która często jest korzystniejsza niż gwarancja. Sprzedawca co do zasady zawsze odpowiada wobec konsumenta, jeżeli sprzedana przez niego rzecz ma wadę fizyczną lub prawną. Przez wadę fizyczną rozumiemy w szczególności następujące sytuacje:
- towar nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z konkretnych okoliczności lub przeznaczenia, czyli np. lodówka nie chłodzi, buty się rozklejają, a smartfon ma uszkodzony wyświetlacz,
- towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca Cię zapewniał, w tym przez przedstawienie próbki lub wzoru, czyli np. bateria w smartfonie wytrzymuje tylko godzinę, mimo że sprzedawca zapewniał, że wytrzyma całą dobę, a kupiony samochód miał być z rocznika 2015, a jest z 2010,
- towar nie nadaje się do celu, o którym poinformowałeś sprzedawcę przed zawarciem umowy, o ile ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego jego przeznaczenia, np. potrzebujesz oświetlenia świątecznego na zewnątrz i kupiłeś lampki nadające się tylko do użytku wewnątrz, mówiąc o celu zakupu sprzedawcy, a ten nie wyprowadził Cię z błędu,
- towar został wydany w stanie niezupełnym, czyli np. kupiłeś telewizor bez pilota.
Natomiast wada prawna polega na tym, że kupiony przedmiot:
- stanowi własność osoby trzeciej, czyli np. pochodzi z kradzieży,
- jest obciążony prawem osoby trzeciej np. przysługuje jej prawo pierwokupu,
- ograniczenie w korzystaniu z towaru lub rozporządzaniu nim wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.
Jeśli zatem kupiony przez nas przedmiot posiada jakąkolwiek wadę, którą da się przypisać do przynajmniej jednej z opisanych kategorii, to mamy prawo złożyć reklamację. Warto jednak pamiętać, że możemy to zrobić, o ile nie wiedzieliśmy o tej wadzie w momencie zakupu.
Na złożenie reklamacji mamy aż dwa lata od momentu wydania towaru. Termin ten może być jednak dłuższy, jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę – wtedy możemy domagać się reklamacji bez względu na to, jak wiele czasu minęło od zakupu. Ustawodawca przewidział również domniemanie mające ułatwić konsumentom dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi: jeśli zauważymy wadę przed upływem roku od wydania rzeczy, to przyjmuje się, że ta wada istniała już w momencie sprzedaży. W tej sytuacji to sprzedawca będzie musiał udowadniać, że było inaczej, aby uwolnić się od odpowiedzialności.
Co istotne, dla złożenia reklamacji nie jest konieczne posiadanie paragonu – wystarczy jakikolwiek dowód potwierdzający zakup danego produktu. Nie ma również obowiązku, aby reklamacja została przedstawiona na piśmie, reklamować wadliwy towar możemy w dowolnej formie. Niemniej jednak dla celów dowodowych warto mieć dowód zakupu, a samą reklamację przedłożyć na piśmie, w którym należy opisać odkrytą wadę przedmiotu oraz dokładnie sprecyzować swoje żądanie.
Przepisy kodeksu cywilnego dokładnie wskazują bowiem, czego możemy żądać od sprzedawcy w przypadku wadliwego towaru, warto więc pisząc reklamację prawidłowo wskazać na jedno z alternatywnych żądań, co zwiększy szansę na skuteczną reklamację. Możemy domagać się:
– naprawienia wady,
– wymiany towaru na nowy,
– obniżenia ceny,
– odstąpienia od umowy ze wzajemnym zwrotem świadczeń, o ile wada jest istotna.
Tylko od nas zależy, którą z powyższych opcji wybierzemy, niemniej jednak przy pierwszej próbie reklamacji sprzedawca może w określonych przez prawo przypadkach nie uznać naszego wyboru i zaproponować inne rozwiązanie.
Opcję naprawienia wady albo wymiany towaru na nowy możemy wybrać za każdym razem, niezależnie od tego czy to pierwsza, czy kolejna reklamacja danej rzeczy. Sprzedawca może jednak odmówić naszemu żądaniu i zaproponować alternatywne rozwiązanie, jeżeli jego spełnienie byłoby dla niego niemożliwe do wykonania lub wymagało nadmiernych kosztów. Przykładowo: spodnie, które kupiliśmy, pochodzą z kolekcji, która została już wyprzedana w całości i sprzedawca nie ma żadnego egzemplarza, na który mógłby je wymienić, wtedy może zamiast tego zaproponować nam naprawę. I odwrotnie, jeśli żądamy naprawy, a to spowodowałoby nadmierne koszty, to wtedy sprzedawca może zaproponować nam nowy egzemplarz.
Jeśli chcemy natomiast już przy pierwszej reklamacji odstąpić od umowy, to musimy pamiętać o tym, że możemy to zrobić tylko, jeśli wada towaru jest istotna. Zatem jedynie drobne niedoskonałości naszego zakupu uniemożliwiają skorzystanie z tego rozwiązania. Ponadto, nawet jeśli wada jest istotna, sprzedawca ma prawo w reakcji na nasze oświadczenie o odstąpieniu od umowy dokonać naprawy lub wymienić rzecz na wolną od wad. Ważne by zrobił to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Wracając do naszego przykładu: buty się rozklejają, więc chcemy odstąpić od umowy i żądamy zwrotu pieniędzy. W odpowiedzi sprzedawca naprawia towar lub wymienia nam na nowy. Nie możemy wtedy domagać się odstąpienia. Podobnie sytuacja wygląda, jeśli żądamy obniżenia ceny.
Podsumowując, jak widać, w przypadku pierwszej reklamacji sprzedawca może odmówić nam odstąpienia od umowy – przepisy preferują trwałość zawartej umowy, dając priorytet rozwiązaniom, które pozwolą na jej utrzymanie, czyli naprawie albo wymianie towaru. Inaczej sytuacja wygląda, gdy reklamujemy dany towar kolejny raz lub sprzedawca nie wywiązuje się w wyznaczonym mu terminie z reklamacji i nie naprawia czy też nie dokonuje wymiany towaru. Wtedy możemy wybrać każde z czterech opisanych tu żądań. Jeśli chcemy odstąpić od umowy albo żądamy obniżenia ceny, to sprzedawca nie ma możliwości sprzeciwienia się naszemu oświadczeniu. Przykładowo: kupiony telewizor przestał działać. Zażądaliśmy naprawy, która została zrealizowana przez sprzedawcę. Niestety po paru dniach telewizor znów się zepsuł. Wtedy możemy odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny. Co istotne, druga reklamacja nie musi dotyczyć tej samej usterki.
Warto również pamiętać, że przy roszczeniu o obniżenie ceny należy dokładnie wskazać żądaną kwotę, która powinna być proporcjonalna do spadku wartości towaru z powodu jego wad.
Co ważne, w przypadku gdy reklamacja okaże się zasadna, mamy prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą ponieśliśmy przez to, że dokonaliśmy zakupu, nie wiedząc o istnieniu wady. W szczególności możemy żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów na rzecz w takim zakresie, w jakim nie przyniosły nam one korzyści.
Przepisy kodeksu cywilnego dają konsumentom jeszcze jedno niezwykle przydatne rozwiązanie, które ma dyscyplinować sprzedawców, ignorujących reklamacje klientów. Otóż jeśli wybierzemy jedną z trzech pierwszych opcji, tj. naprawa, wymiana lub obniżenie ceny, to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszego żądania. Jeśli w tym terminie nie otrzymamy odpowiedzi, to uzyskujemy domniemanie, że nasza reklamacja została uznana za zasadną. Warto o tym pamiętać, również jeśli sami jesteśmy sprzedawcami i zawsze pilnować tego 14-dniowego terminu, żeby nie narazić się na uznanie bezzasadnej reklamacji.
