Odwołany lub opóźniony lot – jakie prawa mają pasażerowie?

Wakacje to czas, kiedy sporo osób odbywa podróże samolotami. Podróżujemy częściej i dalej, a samolot jest jednym z podstawowych środków lokomocji. Niestety, jak w przypadku każdej podróży, lot samolotem niesie za sobą ryzyko. Nierzadko zdarza się, iż loty są opóźnione o kilka godzin albo nawet odwołane. Przed wybraniem się w podróż warto zapoznać się z przysługującymi nam prawami. W dzisiejszym wpisie wyjaśnimy, co może zrobić pasażer, gdy okaże się, że jego lot jest opóźniony bądź odwołany.

1. Podstawa prawna

Podróżnych samolotów pasażerskich chronią przepisy rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.  

2. Opóźniony lot

Zgodnie z przepisami pasażerom, których loty są opóźnione, należy udzielić odpowiedniej opieki oraz zapewnić możliwość rezygnacji ze swoich lotów i otrzymania zwrotu należności za bilety albo kontynuowania podróży na satysfakcjonujących warunkach.

W sytuacji, gdy obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowego startu:

– o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 kilometrów;

– o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów;

– o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów,

pasażerowie mają prawo żądać od przewoźnika lotniczego opieki polegającej na otrzymaniu bezpłatnych posiłków oraz napojów (adekwatnych do czasu oczekiwania). Ponadto w sytuacji, gdy oczekiwany czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu, podróżni mogą domagać się zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera. Istotne jest, że to na przewoźniku spoczywa obowiązek zapewnienia transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania podróżnego (hotelem lub innym).

W sytuacji, gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu, za część lub części nieodbytej podróży oraz za część, lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej żadnemu celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

3. Odszkodowanie za opóźniony lot

Odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje podróżnym, którzy dotarli do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie.

Warto wskazać, że przewoźnik lotniczy zwolniony jest z wypłaty odszkodowania w sytuacji, gdy odwołanie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Za nadzwyczajne okoliczności uznaje się m.in. strajki personelu lotniczego, złe warunki pogodowe czy zagrożenie bezpieczeństwa.

Wartość odszkodowania za opóźniony lot jest zależna od długości trasy. W przypadku lotów do 1500 km przysługuje odszkodowanie w wysokości 250 euro. Za loty na terenie Unii Europejskiej dłuższe niż 1500 km i inne loty o długości pomiędzy 1500 a 3500 km przysługuje odszkodowanie w kwocie 400 euro. Za wszystkie inne loty podróżni mogą się domagać odszkodowania w wysokości 600 euro.

4. Odwołany lot

W przypadku odwołania lotu pasażerowie mają podobne prawa jak w przypadku opóźnienia lotu. Oznacza to, że mogą żądać bezpłatnych posiłków oraz napojów (adekwatnych do czasu oczekiwania). W sytuacji, gdy oczekiwany czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu, jak również w przypadku zmiany trasy, gdy racjonalnie spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu – podróżni mogą domagać się zakwaterowania w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera. Istotnym jest, że to na przewoźniku spoczywa obowiązek zapewnienia transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania podróżnego (hotelem lub innym).

Ponadto pasażerom zarówno w sytuacji odwołania lotu, jak i opóźnienia powyżej 2 godzin bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Jeżeli lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym niż 14 dni, pasażerowie również mają prawo żądać odszkodowania (zasady identyczne jak w przypadku opóźnienia lotu).  

5. Jak uzyskać odszkodowanie?

Aby uzyskać odszkodowanie, należy złożyć reklamację przewoźnikowi lotniczemu, który obsługiwał nasz lot. Reklamacja do linii lotniczej powinna zawierać dane dotyczące lotu oraz kwotę, której się domagamy. Brak jest przepisów, które nakładałyby obowiązek wskazywania podstawy prawnej.

6. Jaki mamy czas na złożenie reklamacji?

W rozporządzeniu (WE) 261/2004 nie wskazano terminu, w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty odszkodowania. Zgodnie ze stanowiskiem Sądu Najwyższego termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot wynosi rok od daty lotu (uchwała Sądu Najwyższego z 17.03.2017 r., sygn. akt III CZP 111/16).